武威市为服务保障群众、畅通民意诉求表达渠道，不断推动主动创稳行动各项决策部署落实落细，精心打造“武威民情e点通”，主动适应各个层次阶层和年龄段群众诉求表达需求，统筹“线上”受理、“线下”办理，及时高效解决问题。搭建“360”智能指挥平台，着力破除数据壁垒，实现信息系统数据资源共享，构建自下而上的反映渠道和自上而下的响应平台，推进基层社会治理从“解决事情”到“智治”“善治”转变。

(资料图)

打通三大平台

实现信息数据“大汇聚”

充分利用平安建设工作协调机制，切实发挥市综治中心统筹协调职能，建设“武威民情e点通”，打通平安甘肃信息化支撑管理平台、12345政务服务平台、陇情e通，通过对居民信息、诉求解决、纠纷调解、隐患管控等各类基层社会治理信息数据共享使用，实现数据互联互通，为提升智治能力注入了新动能。截至目前，已联通使用人口数据172.79万人、专职网格员2507人，共享重点人群8430人、群众诉求28.88万条，为分析研判和解决问题提供海量数据支撑和科学研判。

用活平安甘肃信息化支撑管理平台。结合公安部门“一标三实”、统计部门人口普查等，不断完善平台基础数据，确保系统信息数据准确完善。全市105个乡镇街道综治中心分模块录入矛盾纠纷排查化解、命案防控预警预测预防、重点人员管理、安全隐患排查整治等信息，通过联通基层治理信息数据、辖区矛盾纠纷和安全隐患等动态信息，实现对各类事件、纠纷、隐患的实时分析研判。

用实12345政务服务平台。“12345”政务服务热线通过电话、网民留言等渠道统一受理群众在物业管理、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，按照“属地管理”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，实现群众诉求办理的闭环运行，今年以来已受理分流办结各类诉求20.8万件，搭建了政府与群众的连心桥。

用好“陇情e通”。组织全市2507名专职网格员全面录入辖区实有人口、特殊人群、重点场所等基础数据，实现各类信息及时高效掌握。对排查的公共安全隐患和矛盾纠纷第一时间处置上报，完整录入事件类型、发生时间、地点和闭环处理等要素，让事件处置更顺畅，目前已处置录入安全隐患6062件，矛盾纠纷1566件，构建了数字化网格工作体系。

建立六项机制

确保治理责任“不空转”

为切实解决群众诉求多头受理、多方交办、多处上报造成的人力、物力、财力资源浪费和“一事多管”、推诿扯皮等问题，市综治中心创新工作思路，充分发挥“民情e点通”群众诉求“线上”表达“零距离”作用，开设“民情e点通”专栏，在居民小区、商场超市等人员密集场所张贴二维码，群众通过扫码、APP和微信小程序填报反映各类烦心事、揪心事。建立受理、分流、上报、联办、督办、研判等闭环运行6项机制，确保多元治理责任纵向贯通、横向联动。

网上受理让“数据多跑路群众少跑腿”。将“武威民情e点通”作为“天马行市民云”平台组成模块，发挥“天马行市民云”APP和微信小程序覆盖面广、群众使用频率高的优势，简化诉求表达流程，群众通过扫码或登录微信小程序填写诉求单，一键上报，专职网格员按照办理时限及时处置各类纠纷和隐患，对无权限解决的及时流转到12345热线平台处置，实现对群众诉求的无差别受理，极大方便了群众反映和解决诉求。

分级分流让“简事速办难事快办”。村社是解决群众诉求的主阵地，民情e点通对群众诉求后台统计后，按照物业管理、安全隐患、邻里纠纷、征地拆迁、环境污染等21项分类流转。根据群众诉求的难易、缓急程度，确定急件和即办件，规定急件办理时限为3天，即办件平均办结时间为15小时，基本做到了“当日事，当日办”。

及时上报让“下情上知上意下达”。村社管理员根据群众诉求内容进行分类上报，各级综治中心及时掌握本辖区群众诉求集中领域、办理情况等，分析影响安全稳定的难点堵点，采取针对性措施解决。对上级相关要求和具体措施，通过民情e点通实时发布，让基层网格员和社区工作者第一时间掌握和落实。

部门联办让“单打独斗转向联合作战”。针对群众反映比较突出的物业管理、征地拆迁等重大疑难诉求，由市县乡三级综治中心实行“中心吹哨、部门报到”，统筹住建、自然资源、司法、公安等部门，面对面听取群众意见，事对事解决群众诉求，让群众诉求有人听、群众疑问有人解、群众困难有人帮，形成了多方参与解决群众诉求的工作合力。

牵头督办让“解决事情变事要解决”。为有效解决群众一条信息多个诉求和一个诉求涉及多方，村社不便协调处置的难题，市县乡三级综治中心根据诉求涉及层面，采用流转督办等举措，确定牵头单位直抓直管。对逾期未办结事项，进行红色预警，发函督办，再通过信息平台群众满意度测评，掌握处置效果，解决了个别基层单位“推”“拖”等作风不实问题，切实保障群众合理合法诉求得到满足。

综合研判让“个人诉求变共性分析”。设立“360”指挥调度中心，利用“民情e点通”数据联通优势，对涉稳事件、风险隐患、重大纠纷等进行数据综合分析研判，形成每日快报、周分析报告、月研判报告。通过横向联通盘活数据存量、全面归集、共享调用，为微观解决群众个性诉求和宏观分析处置同类事件提供“智治大脑”。

服务群众零距离

四级闭环处置“解纷扰”

民之所需、政之所向、力之所至。为让各个年龄段人群方便使用民情e点通，采用扫码和小程序一键启动，把诉求分类、缓急研判、流转交办等大量工作交给管理员，既方便了群众，又提高信息准确度。在诉求解决方面，主要构建“村社响应”“街镇联动”“县区协调”“市级兜底”四级闭环处置流程，提高群众诉求办理质效。

村社响应。充分发挥基层网格覆盖全域、实时感知优势，村社管理员对群众诉求派单、网格员接单处置、群众对办单情况进行评价。在村社一线、群众家中将小矛盾、小纠纷、小问题现场解决、当面反馈，实现群众足不出户解决诉求。

街镇联动。落实乡村综治中心协调机制，统筹基层派出所、法庭、检察室、司法所、民政等工作力量，对婚恋纠纷、邻里矛盾、家庭困难等“家中事”，成立工作专班及时化解和解决。对物业管理、环境整治、产业发展等“大家事”,通过搭建和运用民主协商议事、“四议两公开”、物业管理委员会等平台，多种渠道共同协商解决，让群众的事群众自己商量着办。

县区协调。为破除县区联动“中梗阻”，切实解决流动人口管理服务和跨乡镇疑难事项等堵点问题，由县区综治中心牵头，加强乡镇综治力量的协作配合，形成合力，集中攻坚。特别针对跨乡镇婚恋、劳资等容易形成涉稳隐患的诉求和纠纷，充分发挥平安建设工作协调机制，组织司法、人社、住建等部门和基层综治力量纵横联动，化解纠纷、管控风险、维护稳定。

市级兜底。对群众反复反映的历史遗留问题和重大疑难纠纷，由市综治中心研判后协调市级主管部门和县区共同做好调处化解、政策解答和群众答复，“兜底保障”最大限度让群众满意。

建设“武威民情e点通”，打造“360”智治模式实现了各平台信息交换、互联互通、安全共享。通过大数据分析研判，更好地开展源头预防、过程监控、末端治理，让便民服务、矛盾化解、诉求解决有机融合,打通了“线上”“线下”联系群众“最先一公里”和服务保障“最后一公里”，全天候、无缝隙解决群众诉求和矛盾问题，最终实现服务群众“零距离”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。